Finansiering av kundtjänst
Kommunstyrelsen · 16 januari 2024 · § 9 · Dnr KS-2023-000760
Kommunstyrelsens beslut
1. Budgetberedningen får i uppdrag att i arbetet med Budget och plan 2025– 2034 hantera kundtjänst som en ramfinansierad verksamhet med ett särskilt kommunbidrag och en särskild anslagsnivå under nämnden för support och lokaler. Samtidigt upphör de interna debiteringarna från kundtjänsten.
2. Förändringen sker från och med 2025-01-01.
3. Ett anslag motsvarande det belopp som respektive nämnd idag faktureras för kundtjänst förs över från samtliga nämnder från och med 2025-01-01 till det särskilda anslaget för kundtjänst under nämnden för support och lokaler.
4. Kommunledningskontorets förslag till finansieringsmodell fastställs.
5. Eventuella underskott för kundtjänsten som uppstår mot befintlig budget år 2023 och 2024 får regleras i respektive årsbokslut.
6. Kommunbidraget till kommunens gemensamma kundtjänst, som ska ha 2023 års nettokostnader (utfall) som utgångspunkt, ska årligen justeras enligt föreslagen finansieringsmodell.
7. Kommunledningskontoret får i uppdrag att upprätta förslag till nya styrprinciper med tillägg av fastställd finansieringsmodell under rubriken “Interna serviceenheter”.
Utan votering. Ingen begärde att rösterna skulle räknas, så protokollet säger inte hur varje parti ställde sig.
Sammanfattning
Kommunfullmäktige har uppdragit till kommunstyrelsen att uppdrag att utreda finansieringsmodellen för kundtjänst.
Organisatoriskt är kommunens kundtjänst placerad inom nämnden för support och lokaler. Verksamheten är idag en så kallad hybrid som enligt kommunens styrprinciper får sina intäkter dels från ett kommunbidrag (anslag) inom nämnden för support och lokaler och dels ifrån interna intäkter som kundtjänsten erhåller genom interndebiteringar. De interna debiteringarna täcker kostnader för kundtjänsthandläggare medan kommunbidraget (anslaget) täcker fasta kostnader för lokaler samt kostnader för kundtjänstchef. Kommunbidragets andel av de totala intäkterna uppgår till 20 procent.
Då kommunbidraget och de interna intäkterna har varit oförändrade de senaste åren, har underskottet för kundtjänsten ökat i takt med stigande löner och priser. En liten enhet som kundtjänst har svårt att genomföra större åtgärder som inte på ett märkbart sätt påverkar syftet med kundtjänsten som en serviceinriktad och tillgänglig väg in för kommunens invånare. Det blir också svårt att med nuvarande finansieringsmodell hantera den snabba befolkningstillväxten som sker och som ovillkorligen också ökar belastningen på kommunens kundtjänst i form av fler ärenden att hantera.
Läs hela sammanfattningen
Inte minst internationaliseringen av befolkningen har och kommer att innebära nya och utvidgade uppgifter för kundtjänsten.
Kommunledningskontoret har upprättat förslag till ny finansieringsmodell där kundtjänst hanteras som en ramfinansierad verksamhet med ett särskilt kommunbidrag och en särskild anslagsnivå under nämnden för support och lokaler. Samtidigt upphör de interna debiteringarna från kundtjänsten.